Agressieprotocol en Teamafspraken

Soms komen we het volgende tegen bij een team:
Wat de één agressief gedrag vindt, is voor de ander geen agressie. Waar de ene medewerker een uitzondering toestaat, gaat de andere medewerker de regel hanteren. Soms is er een agressieprotocol, soms niet. Als er wel een protocol bestaat, is het bij sommige medewerkers bekend en bij anderen niet. Sommigen vinden het belangrijk, anderen vinden het onzin…
Teamafspraken zijn in dit geval de oplossing.

Uiteraard zijn er altijd verschillen tussen medewerkers. Een te groot onderling verschil kan echter leiden tot meer irritatie en agressie bij klanten. Het kan zelfs leiden tot frustratie en een verminderde sfeer binnen het team.

Deze training is geschikt voor:

Elk team waar winst is te behalen door meer eenduidigheid en meer lijn in de aanpak.
Elk team dat het agressieprotocol en de bestaande afspraken wil evalueren en de puntjes op de i wil zetten.
Elk team dat preventief wil optreden en agressie wil voorkomen.

Inhoud

De volgende onderwerpen worden behandeld:

Preventie:
Hoe kunnen we emotie en agressie zoveel mogelijk voorkomen? Wat is onze professionele grondhouding? Welke vaardigheden horen daarbij? Hoe passen we de regels toe? Waar zit te veel onderling verschil? Wat spreken we daarover af? Wat zijn de meest voorkomende aanleidingen voor lastig gedrag van klanten? Kunnen we invloed uitoefenen op deze aanleidingen, zodat we lastig gedrag voor zijn?
Onderlinge samenwerking – Één team, één taal en één lijn:
Wat is emotie? Wat is agressie? Welk gezamenlijk begrippenkader spreken we af? Hoe zit het met de persoonlijke grens vs. de professionele grens? Hoe gaan we eenduidiger reageren op lastig gedrag en één lijn trekken met elkaar, om zo preventief te werken richting de toekomst?
Afhandeling:
Wanneer maken we melding van een incident? Hoe melden we dat? Is dat werkbaar? Wat gebeurt er met een melding? Krijgen we een terugkoppeling? Welke vervolgstappen zijn er richting agressor? Hoe zit het met opvang en nazorg?
Borging:
Hoe houden we de gemaakte afspraken vast? Wat hebben we daarvoor nodig?

Resultaat

Aan het eind van het traject zijn de belangrijkste afspraken uitgewerkt op papier. Een ‘voor ons, door ons’ aanpak met draagvlak als resultaat!

Maatwerk

In gezamenlijk overleg stellen we een programma samen dat zo goed mogelijk aansluit op de wensen van de organisatie en deelnemers. Wij hebben veel expertise en meer dan 20 jaar ervaring in het trainen van alle beroepsgroepen die lastig gedrag tegenkomen in hun praktijk.

Dit traject bieden we in twee varianten aan:

De training wordt gevolgd door het team, zodat de onderlinge aanpak versterkt wordt en het team meer als eenheid werkt.
De training wordt gevolgd door een afvaardiging van de organisatie. De afvaardiging bestaat uit het hoger management, leidinggevenden, P&O èn uitvoerende medewerkers. Op deze manier wordt er een gezamenlijke aanpak geformuleerd, waarbij alle lagen van de organisatie betrokken zijn. Het eindproduct kan vervolgens verder uitgerold worden.